Feedback: comunicación que mejora resultados y relaciones
Posiblemente has vivido o has visto en tu entorno una situación como la siguiente. Al incorporarte a un nuevo puesto de trabajo pasaban los días, las semanas y seguías esperando reunirte con tu jefe para que te contara qué expectativas tenía sobre ti, cuáles iban a ser tus funciones en el día a día más allá de lo que te contaron en Recursos Humanos, cómo quién y con qué criterios te iba a evaluar, todas esas dudas que creías que te explicarían en los primeros días. La palmadita en el hombro y el “¡Venga, que lo vas a hacer muy bien!” no fueron suficientes, te sentías algo desorientado. Esas semanas se convirtieron en meses y no sabías si lo estás haciendo bien o mal, en qué podías mejorar, si estaban contentos con tu trabajo; tus dudas crecían y tu jefe nunca tenía tiempo para hablar contigo. Como nadie te decía nada, continuabas haciendo las cosas como creías que estaban bien hechas. Un día recibes la llamada de tu jefe convocándote a una reunión en la que te dice que tu último trabajo no ha estado a la altura y te cae una bronca tremenda. Cuando le preguntas qué podrías haber hecho para estar a la altura, su respuesta es “¡coño!, aplica el sentido común, que para eso te pagan. Que no tenga que volver a llamarte por esto”. Y se queda tan a gusto. Como ya tienes confianza con tus compañeros, comentas con ellos lo sucedido y te responden que esa actitud es la habitual en la compañía. ¿Te suena algo de esto?
Peter Drucker, uno de los grandes expertos en management, afirma que “el 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”. Si no se resuelven estos problemas a tiempo las consecuencias terminan por afectar a los objetivos de negocio y los resultados económicos de la organización. Sin embargo, todavía es común encontrarnos con organizaciones que estiman innecesario invertir en algo que interpretan como un gasto en tiempo y dinero.
Si la empresa no es capaz de transmitir a sus trabajadores aspectos tan importantes como los valores sobre los que se asientan la identidad de la compañía, si no les proporciona información acerca de si están siendo coherentes con los objetivos, planes y acciones de la compañía, si están logrando o no dichos objetivos y qué conductas les benefician y perjudican para ello ni recoge las aportaciones del personal para mejorar los resultados corporativos compartiendo ideas, opiniones y sentimientos, los profesionales de la organización dejarán de sentirse valorados, disminuyendo su motivación y rendimiento.
El 35% de trabajadores no ha recibido ninguna comunicación directa de sus jefes en el último año
Según un estudio, el 35% de trabajadores no ha recibido ninguna comunicación directa de sus jefes en el último año. ¿Qué puede estar ocurriendo? ¿Por qué los supuestos líderes no pueden o no saben hacer frente a una comunicación clara?. O bien los encuentros cara a cara en los que proporcionar o recibir feedback de sus superiores jerárquicos y de sus colaboradores no forman parte de su agenda por desorganización o ignorancia de los efectos negativos que provoca el no hacerlo, o porque directamente la evitan al no ser capaces de afrontar la incomodidad que les produce hablarles de frente y confrontar situaciones desagradables o embarazosas.
¿Cómo solucionar estos problemas de comunicación? Gran parte de los mismos podemos solventarlos aplicando una de las más poderosas herramientas de comunicación: el feedback.
En un sentido amplio, es cualquier información que viene de cualquier parte, tanto interna como externa. Afinando un poco más, feedback es un proceso a través del cual una persona comunica a otra sus percepciones y sentimientos sobre la actitud o el comportamiento de esa otra persona. El proceso incluye un componente de percepción (lo que observas en la conducta del otro) y un componente emocional (el eco que deja en ti la conducta del otro). La definición, que me gusta mucho y por eso la pongo aquí, es de Paco Yuste mi profesor de Coaching personal y ejecutivo. En el entorno corporativo se suele relacionar con un intercambio de información entre gerentes y trabajadores, habitualmente centrada en el desempeño de los trabajadores y el cumplimiento de metas y objetivos. De esta manera se consigue que los trabajadores tengan claro qué es lo que se espera de ellos.
Es una lástima que a menudo se pierda el doble sentido de la comunicación y habitualmente se aplique sólo de “arriba hacia abajo”. Volveremos al tema en el siguiente post cuando hablemos del feedback 360º.
Cuando proporcionamos feedback damos a la persona que nos escucha la oportunidad de analizar sus conductas desde nuestro punto de vista. Le animamos a realizar determinados comportamientos, desarrollar ciertas actitudes, y qué puede cuestionarse cambiar. Al recibirlo tomamos conciencia de la conducta, actitud y manera de percibirnos del emisor.
¿Cómo podemos dar un buen feedback?
Hazlo en el momento adecuado
- Encuentra la situación en la que tu estado de ánimo esté centrado, evitando que estén presentes cargas emocionales que puedan influir negativamente en proceso y en la que la otra persona se muestre receptiva. De no hacerlo así, la persona que lo recibe podría percibirlo como un reproche en lugar de apreciar la intención de ayudarle
- Si responde a una situación concreta, procura que el destinatario reciba el feedback tan cerca del evento como sea posible. De esta manera conseguimos que el problema detectado se solucione rápidamente o que su impacto sea menor.
- Lo ideal sería integrar el proceso de feedback en la política de comunicación interna de la compañía convirtiéndolo en algo recurrente, con una periodicidad establecida de antemano de acuerdo al contenido e importancia de la información y del impacto de una posible desviación respecto a lo planificado.
Comprueba antes los hechos
- El feedback debe basarse en información precisa. Contrasta la conducta, actitud o comportamiento sobre los que va a versar el feedback con evidencias concretas de hechos que has observado tú o lo que has vivido en primera persona y comprueba las interpretaciones o comentarios de otras personas.
- Utiliza como apoyo a tus comentarios datos cuantitativos tales como unidades vendidas, días de ausencia, retrasos no justificados, dinero ahorrado, proyectos completados dentro del plazo estipulado, clientes satisfechos. Si utilizas rumores o información sin contrastar como ejemplos tu feedback pierde credibilidad.
Describe de manera aséptica las situaciones
- Céntrate en la conducta o comportamiento, no en la persona. En vez de decir “eres muy impuntual, siempre legas tarde”, puedes señalarle: “en el último mes has llegado tarde nueve días y también te retrasaste en las reuniones de ventas de la primera y tercera semana”. De esta manera describes cómo afecta a su rendimiento este comportamiento y no centras la conversación en sus características personales.
- No evalúes ni interpretes. Cuando atribuyes un motivo al comportamiento de una persona, estás interpretando sus intenciones, lo que es muy subjetivo. Como consecuencia, la persona se puede poner a la defensiva y padecer un desgaste de energía al explicar o defender su comportamiento.
Sé específico y concreto en lugar de hablar con generalidades y ambigüedades
- Esto permite a la otra persona saber qué comportamiento o conducta concreta es sobre la que se otorga el feedback. “Has entregado incompletos estos dos informes de los cuatro que te pedimos”, en vez de “Los informes están incompletos”. En este sentido, evita utilizar palabras como “siempre” o “nunca” y ten cuidado al emplear “pero”. La programación neurolingüística nos enseña que es el gran borrador universal: lo que va antes del “pero” se anula de nuestra atención. “me encanta cómo tratas a los clientes, pero qué mal realizas su seguimiento”. Posiblemente la persona a la que estamos dando feedback recordará que no hemos valorado cómo lleva a cabo el seguimiento de clientes. Esto mismo podríamos haberlo dicho de otro modo: “Tratas muy bien a los clientes y aún podrías mejorar si te implicaras algo más en llevar a cabo un seguimiento de sus compras”. El mensaje suena muy diferente.
Céntrate en las necesidades del receptor del feedback, no en las tuyas
- La razón para dar feedback es apoyar a la otra persona en su proceso de mejora.
- Señala un comportamiento que se pueda cambiar. Si la otra persona piensa que no tiene margen de maniobra para hacerlo puede frustrarse y abandonar por no tener ya expectativas de mejora.
- El receptor debe sentir que el proceso de feedback le va a resultar útil, por lo que es aconsejable encuadrar éste en un Plan de acción que le oriente específicamente a lograr sus metas en el desarrollo de su carrera profesional.
- Trata de potenciar sus puntos fuertes. Si estimulas sus talentos mejorará su autoestima, su seguridad en el desempeño de sus tareas y por lo tanto aumentará su productividad.
- Si el receptor pasa por una situación complicada debido a la adaptación a nuevas condiciones de trabajo o cambios significativos en su situación laboral, el feedback puede servirle de ayuda y orientarle en el proceso de cambio.
- Permite la búsqueda de conductas alternativas que beneficiando al receptor y ayudándole a mejorar, reparen los posibles daños provocados.
Expresa cómo te hace sentir la otra persona
- Describe los impactos y consecuencias a nivel emocional que originan sus comportamientos en ti. Si hay algo que la otra persona hace que te moleste es preferible afrontarlo hablando de cómo te afecta lo que dice o hace y de lo que necesitas que haga para cambiarlo. Evita el verbo ser, pues queda poco margen de maniobra para actuar (eres…).
Escucha activamente a la otra persona a lo largo del proceso
- Significa escuchar con comprensión lo que la otra persona está diciendo, lo que implica focalizarse en el otro, prestando atención tanto a su lenguaje verbal como a los signos no verbales.
- No interrumpas, dejar exponer sus argumentos sin mayor intervención por tu parte que la necesaria para darle a entender que le estás siguiendo.
- No juzgues, se neutral. Escuchar no significa que tengas que estar de acuerdo con lo que dice.
- Evita el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas a sus comentarios.
En cuanto a las técnicas para dar feedback, comentaré un par de ellas que me parecen especialmente efectivas:
- El sándwich. Comienza mencionando aspectos positivos, continúa exponiendo puntos de mejora y cierra con algo positivo.
- El modelo ADM (Activar, mantener, desactivar). Empiezas diciendo lo que te gustaría que la otra persona incorporara a sus actividades habituales que actualmente no hace (activar). Sigues con lo que ya hace y te gusta, lo que quieres que mantenga (mantener) y finalizas con lo que quieres que elimine, cosas que hace y no te gustaría que continuara haciendo desactivar).
- Cómo lo hacía Sócrates. Alguien se acercó a él con ánimo de hablar de un colega con clara actitud de crítica. Éste le detuvo con tres preguntas:“¿Estás seguro de que lo que me vas a contar es cierto?, ¿Es algo bueno de mi amigo? Y si es así, dime ¿Tiene utilidad para mi conocerlo?”
Me gustaría finalizar este post con una última reflexión: “Que la verdad debe ser dicha en cualquier situación, de eso no cabe duda, mas la forma con la que debe ser comunicada es lo que provoca en algunos casos grandes problemas”.